[대표님 고민해결소] EP3. 고민 끝에 강제 탈퇴시킨 악성 회원, 그리고 이어진 손해배상 협박?!

📌오늘의 에피소드 미리보기

커뮤니티 앱 서비스를 운영하는 B사 사무실.

특정 정치 색과 지역에 대한 비난 글을 올리며 논란을 만드는 회원A에 대한 다수의 신고가 접수되자, 회원 A를 더 이상 지켜볼 수 없었던 이 대표는 논의 끝에 결국 해당 회원의 계정을 삭제했습니다.

그런데 다음 날 아침, 예상치 못한 메시지가 날아왔죠.

계정을 복구하지 않으면 손해배상 청구 및 소비자분쟁조정위원회 신고 등의 법적 조치를 취하겠습니다.

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스타트업은 늘 서비스 개선과 고객 유치에 힘쓰며 우리 서비스를 이용하는 고객들이 믿고 쓸 수 있는, 건강한 생태계를 만들기 위해 노력합니다.

하지만 그 신뢰를 한순간에 무너뜨릴 수 있는 존재가 있죠. 바로 악성 회원들입니다.

이번 화에서는 공들여 키워낸 서비스를 의도하지 않은 방향으로 악용하며 서비스의 평판과 신뢰도를 떨어뜨리는 악성 회원에 대한 강제 탈퇴 분쟁 케이스를 다룹니다.

🚨 계정을 복구하지 않으면 손해배상을 청구하겠다?!

이 대표가 운영하는 커뮤니티 앱 서비스는 오랜 기간의 고전을 지나 성장세를 만나고 있었습니다. 드디어 그들에게 맞는 PMF를 찾아가고 있다고 생각했고 회원의 반응과 만족도도 개선되고 있었죠.

그런데 최근 한 달 간 이 대표는 잠을 이루지 못했습니다.

놀랍게도 그 이유는 IR도, 채용이슈도 아닌 한 회원때문이었죠.

회원 A는 초기부터 서비스를 이용해온 고마운 회원이었지만 자신의 글이 커뮤니티에서 한 번 화제가 된 이후부터 조금씩 변하기 시작했습니다. 조회수를 올리려는 의도인지 점차 특정 정치색 및 지역에 관련한 편향된 글을 올리기 시작하며 커뮤니티 내에서 불필요한 논란을 만들고 자신과 반대되는 생각을 하는 회원들을 공격하기 시작했던 것이었죠.

결국 이 대표와 주요 리더, CS팀이 모여 회원 A에 대한 논의를 진행했습니다.

”회원 A를 신고한 회원이 벌써 여섯 명이 넘습니다. 이대로 두었다간 해당 회원 때문에 분쟁이 일어나고, 이를 방치하는 저희 서비스 전체에 대한 신뢰가 떨어질 수 있습니다.”

”맞아요, 대표님! 벌써 해당 회원의 영향으로 댓글에서도 논쟁 중인 회원들이 늘고 있어요. 직접적인 원인으로 단언할 수 없지만 탈퇴하는 회원도 생기고 있고요. 심지어 어제는 커뮤니티에 해당 회원에 대한 공론화 글까지 올라왔습니다.”

건전한 유저들에게까지 영향을 미치는 상황에서 더 이상 미룰 수 없었습니다.

이 대표는 논의 끝에 플랫폼의 신뢰와 건전성에 악영향을 끼치고 있는 A의 강제 탈퇴를 결정했습니다. A에게 위반 사항을 고지하고, 미사용 포인트 환불에 대한 안내를 진행했죠.

A의 강제 탈퇴와 함께 관련된 서비스 이용 수칙에 대한 공지가 올라가자, 늦은 밤에도 이를 기쁘게 받아들이는 피해 회원들의 글이 올라왔습니다.

하지만 그 평화는 하루도 지속되지 않았습니다. 다음 날 아침, CS팀의 대표 메일로 장문의 메일이 도착했습니다. 어젯밤 강제 탈퇴 처리된 것을 알게 된 회원 A가 본인의 계정이 강제 탈퇴된 것에 대해 강하게 반발한 것이었죠.

”안녕하세요. 어제 일방적으로 제 계정을 삭제하셨더군요. 소비자가 만만합니까?

저는 B사 서비스를 정상적으로 이용했을 뿐이라고요! 아무런 사전 통보 없이 계정을 삭제하는 것은 명백한 계약 위반입니다.

내일까지 제 계정을 복구하지 않으면 온라인 커뮤니티들에서 공론화는 물론, 손해배상 청구 및 소비자분쟁조정위원회 신고 등의 법적 조치를 취할테니 똑바로 처신하세요.“

해당 메일을 읽은 이 대표는 순간 눈 앞이 캄캄해졌습니다.

소비자 기관 신고라니, 힘들게 키운 서비스를 지키려는 데, 되려 우리가 법적 리스크에 휘말린다고?

우리 약관에 강제 탈퇴 조항은 있긴 한데... 이거 정말 문제없는 건가?

💡 여기서 잠깐! 법원이 따지는 포인트 알려드릴게요!

악성 회원의 강제 탈퇴는 소비자 권익 침해가 맞을까요?

답은 "관련 약관만 제대로 갖춰져 있다면, 소비자 권익 침해에 해당되지 않는다"입니다. 그렇다면 어떤 약관이 우리 서비스를 문제성 회원로부터 지켜낼 수 있을까요?

• 강제 탈퇴의 근거가 명확한가?

  • 이용 약관에 구체적인 계약 해지(강제 탈퇴) 사유가 명시되어 있고, 해당 사유에 실제로 해당하는지 봅니다

• 절차가 적법한가?

  • 약관에 따른 정당한 절차를 거쳤는지, 과도한 처벌은 아닌지 확인합니다.

• 현금성 자산에 대한 환불 처리는 적정한가?

  • 약관 내 환불 처리 가능 범위가 이용 약관에서 명확하게 제시되었는지, 이에 따른 적법한 환불 처리가 이행되었는지를 확인합니다.

그럼 다시 이야기로 돌아와 이 대표는 어떻게 됐을까요?

이 대표는 불안한 마음으로 관련 조항의 검토와 법적 분쟁 가능 여부를 확인하고자 임팩터스에 연락했습니다.

"이 대표님, 이미 B사의 이용 약관을 통해 저희가 문제성 회원에 대한 이슈 대비를 해두었습니다. 현금성 자산에 대한 적법한 환불이 정상적으로 이뤄졌다면, 말씀 주신 상황은 소비자 권익 침해에 해당하지 않으니 안심하셔도 좋습니다.

1. 이용계약 체결 시 지속적인 문제 야기로 서비스 제공이 곤란한 경우에 대하여 이용계약을 해지할 수 있음을 명시해두었습니다.

2. 해당 사유로 이용계약이 종료된 경우, 회사는 회원의 재이용 신청에 대하여 거절할 수 있음 역시 명시하여 재 가입 역시 걱정하지 않으셔도 됩니다.

만약 해당 회원이 소비자원에 신고한다하더라도 이용 계약 해지 및 환불이 약관에 근거하고 있어 리스크는 크지 않습니다. 해당 회원에 안내할 대응 메시지 역시 작성해 전달 드릴 테니 너무 걱정하지 마세요."

이 대표는 임팩터스와의 전화를 끊고 다시 한번 이용 약관을 살펴봤습니다. A의 행위는 회사의 정책에 적합하지 않는 회원으로 판단되는 경우 및 서비스 제공이 곤란한 경우(다수 신고, 커뮤니티 건전성 해침)에 명백히 해당했습니다. 새삼 이용 약관의 중요성을 깨달았죠.

💡임팩터스가 제안하는 서비스 이용 약관 예시

제3조 [이용계약의 체결]

② 회사는 가입신청자의 신청에 대하여 서비스 이용을 승낙함을 원칙으로 합니다. 다만, 회사는 다음 각 호에 해당하는 신청에 대해서 승낙하지 않거나 사후에 이용계약을 해지할 수 있습니다.

1. 회사의 정책에 적합하지 않는 회원으로 판단되는 경우나 서비스 제공이 곤란한 경우

2. 허위의 정보를 기재하거나, 회사가 필수적으로 입력을 요청한 부분을 기재하지 않은 경우

제7조 [이용계약의 종료]

③ 회사는 다음과 같은 사유가 발생하거나 확인된 경우 이용계약을 해지할 수 있습니다.

1. 회원에게 제3조 제2항 각 호의 사유가 발생하였거나 사후적으로 확인된 경우

⑤ 제3항에 따라 이용계약이 종료된 경우에는, 회사는 회원의 재이용신청에 대하여 승낙을 하지 아니할 수 있습니다.

곧이어 임팩터스가 전달해온 대응 메시지를 회원 A에게 전달했습니다. 결과는 어땠을까요?

A는 해당 메시지를 받고 더이상 어떠한 연락도 하지 않았습니다.

그가 걱정했던 소비자원으로부터의 어떠한 연락도, 온라인 커뮤니티상에 해당 회원로 의심되는 어떠한 공격도 없었죠.

여러분의 회사는 안전한가요?

지금 간단한 체크로 문제성 회원 관련 우리 회사의 리스크 관리 정도를 확인해보세요.

✅ 체크 리스트

• [ ] 회원 관리 및 신고 처리 절차가 명확히 정의되어 있다.

• [ ] 서비스 이용약관에 이용 계약을 해지할 수 있는 조항이 구체적으로 명시되어 있다.

• [ ] 문제성 회원의 재가입 거절 권한이 명시되어 있다.

• [ ] 포인트 및 유료 서비스에 대한 환불 정책이 상세하게 나와 있다.

• [ ] 약관 위반을 근거로 한 대응 메시지 템플릿이 준비되어 있다.
  
  

📊 결과

• 5개 모두 체크 : 이 대표 수준의 완벽한 대비!

• 3개 이상 체크 : 기본은 갖춰져 있지만 보완 필요

• 2개 이하 체크 : 위험 수준, 즉시 점검 필요

서비스가 성장할 수록, 늘어나기 쉬운 문제성 회원!

우리 서비스가 롱런하고 더 나아가기 위해서 회원 관련 리스크에 대비하는 것은 너무나 중요한 일입니다.

애써 키운 서비스의 신뢰가 흔들리거나, 불필요한 법적 분쟁에 휘말릴까 봐 불안하신가요?

임팩터스는 이런 상황에서 대표님들이 오롯이 서비스 성장에만 집중할 수 있도록 옆에서 미리 리스크를 점검하고 방어합니다.

지금 임팩터스와 함께 회사의 잠재 리스크들을 모두 점검하세요.

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